Стандарты качества обслуживания в гостиницах


Стандарты качества обслуживания в гостиницах

Общие стандарты качества обслуживания в гостиницах устанавливаются с целью обеспечения высокого уровня сервиса. Это позволяет гостю, заселяясь в отель, понимать, на какой уровень комфорта он может рассчитывать, какие услуги включены в стоимость, а за что придется доплатить. Подробнее о стандартах качества расскажут сотрудники туристическо-гостиничного комплекса «Измайлово».

Уровни обслуживания в гостиницах

Основным документом, на который опираются все отечественные отели, является Постановление от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В нем прописаны основные положения, терминология, ответственность по отношению к гостям. Также при этом учитывается своеобразная иерархическая лестница, состоящая:

  • из международных стандартов качества обслуживания в гостиницах, разработанных такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA;
  • российских стандартов – ГОСТы (например, 28681-90 и Р 50690-94), определяющие общие требования к безопасности и качеству размещения в гостиницах, рекомендации Российской гостиничной ассоциации;
  • внутренних – должностные инструкции каждого сотрудника отеля.

Согласно действующим ГОСТам, всем гостиницам, имеющим более 10 помещений в номерном фонде, присваивается определенная категория, соответствующая уровню обслуживания в отеле. Помимо прочего, она отображается с помощью системы звезд, в которой 5 (в некоторых случаях – 6) соответствует наивысшему качеству сервиса.

Соблюдение (или несоблюдение) стандартов качества обслуживания в гостиницах создает у гостей соответствующее впечатление, основанное на следующих критериях:

  • четко прописанная и полностью выполняемая технология обслуживания;
  • внешний вид сотрудников (одежда, прическа, гигиена);
  • стандарты поведения обслуживающего персонала (приветствие, помощь гостям, точность, вежливость, терпение);
  • численность (в 4* необходимо наличие не менее 12 человек на 10 номеров, в 3* – не менее 8).

Стандарты качества обслуживания гостей в гостинице должны соответствовать международным и национальным требованиям, быть достаточно гибкими с учетом пожеланий постоянных клиентов.

Особенности предоставляемых услуг

Предоставляемые в гостиницах услуги законодательство делит на основные и дополнительные. Первые имеют право получить все гости вне зависимости от количества звезд отеля. К ним относят:

  • постоянный доступ к горячей и кипяченой воде:
  • предоставление комплекта столовых приборов и посуды;
  • побудка к определенному времени;
  • получение печатных изданий и корреспонденции на почтовый ящик отеля, их доставка в номер;
  • вызов скорой помощи и других городских служб;
  • доступ к аптечке первой помощи и некоторые другие.

Их стоимость включена в цену номера. Дополнительные услуги, такие, как консьерж-служба, информационная помощь, вызов такси, доступ в интернет, бронирование билетов и столиков городских заведений, массаж, конференц-зал и другие, могут предоставляться гостям за дополнительную плату. Стенды с информацией о доступных видах сервиса должны быть размещены в холле и на каждом этаже отеля.

Организационная структура

Результативность работы отеля напрямую зависит от организации системы гостиничного менеджмента. Руководство обязано обеспечить персоналу возможность поддерживать и повышать квалификацию, регулярно совершенствовать собственные знания, умения, навыки.

Залогом качественного сервиса остается отлаженная организационная структура отеля, независимо от его размера и количества сотрудников. Согласно квалификационным требованиям, в нее входит:

  • руководство, начальники отделов;
  • обслуживающий персонал (горничные, портье, официанты)
  • отдел техобслуживания (инженеры, рабочие).

Все сотрудники должны досконально знать свой участок работы, тщательно выполнять требующиеся от них действия, своевременно предупреждать о возникновении неполадок или недовольстве проживающих, принимать меры для решения проблемы. Персонал, работающий непосредственно с гостями, обязан знать ключевые стандарты качества обслуживания, правила общения с посетителями, быть предельно вежливым и корректным в формулировках.

ТГК «Измайлово»: отличный отдых по доступной цене

Большой выбор комфортных номеров, удобное расположение в парковой зоне неподалеку от метро, ухоженная территория, развитая инфраструктура, а также высокие стандарты обслуживания в гостинице «Измайлово» делают ее замечательным местом для отдыха с семьей или друзьями, размещения во время путешествий, личных и деловых поездок. Слаженная команда сотрудников отеля, предугадывающая все пожелания гостей, обеспечит вам максимально комфортный отдых.

Чтобы забронировать номер, заполните форму на сайте или свяжитесь с менеджером по телефону. Ждем вас!